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Se il servizio della PA è ben fatto, ha successo: il caso di Firenze

VICEOSHARING
09-09-2017

L’Italia è indietro nell’uso del web per l’interazione con la PA ed è vero anche che spesso il problema è la mancanza di competenze digitali, di cittadini e PA. Ma l’esperienza del Comune di Firenze nella digitalizzazione delle iscrizioni dei bambini al nido e alla scuola dell’infanzia ci racconta una storia diversa.

Se un servizio egovernment è ben fatto, viene usato dai cittadini. Lo dimostra, e al tempo stesso può essere da esempio per gli altri, un caso di successo rilevato nell’ambito dell’edizione 2016-17 dell’Osservatorio eGovernment della School of Management del Politecnico di Milano. Si tratta dell’esperienza del Comune di Firenze nella digitalizzazione delle iscrizioni dei bambini al nido e alla scuola dell’infanzia. Allo scopo di rivoluzionare completamente il settore nidi e materne, il Comune decise tre anni fa di sviluppare il progetto delle iscrizioni “full-digital”, abbandonando così il ricorso allo sportello e alla gestione cartacea. Oggi il processo prevede la gestione digitale della ricezione della domanda, la presa in carico dall’ufficio, la valutazione formale e l’invio al richiedente di un riepilogo con il numero identificativo della pratica. Al termine del periodo di apertura delle iscrizioni, la graduatoria viene approvata e le famiglie ricevono la comunicazione di ammissione, contestualmente a un termine per segnalare la rinuncia al posto. Le famiglie possono accedere alla consultazione della graduatoria utilizzando le proprie credenziali e l’identificativo della pratica.

Per il successo del progetto sono stati fondamentali tre ingredienti: la reingegnerizzazione del processo – lato back office – attraverso l’utilizzo di tecniche di change management; la formazione dei dipendenti attraverso un percorso di “consapevolezza” delle opportunità fornite dalle tecnologie applicate ai servizi educativi, (erogazione di 30 ore di formazione al personale del coordinamento pedagogico e ai funzionari amministrativi dei nidi e ulteriore percorso formativo sulla Media Education che prosegue nel 2017 e si concluderà nel 2018) e il coinvolgimento delle famiglie attraverso indagini on line sui loro fabbisogni e il gradimento dell’iniziativa. I numeri sono lo specchio del successo del progetto: la percentuale delle istanze on line è passata dal 19% rispetto al totale delle domande nell’anno scolastico 2015-2016, al 93% delle istanze on line già di competenza dell’anno scolastico 2017-18.

Si risponde così a una domanda che assilla molte amministrazioni. Come fare in modo che gli investimenti attivati dagli Enti Locali nella digitalizzazione di servizi non vengano vanificati, cioè i cittadini utilizzino realmente la nuova soluzione proposta dall’amministrazione?

Uno dei grattacapi principali di chi si occupa negli enti locali di sviluppare servizi on line per i cittadini, è proprio quello di capire come attivare la cosiddetta “convertion”, portare i cittadini a fruire del servizio con la nuova modalità digitale. Secondo il paradigma dell’Open Government il coinvolgimento degli stakeholder nel disegno del nuovo servizio/nuova modalità di erogazione di un servizio già attivo, è uno degli ingredienti indispensabili per il successo di un progetto di eGovernment.

Il tutto può essere una risposta anche all’allarme che viene dai dati presentati nei giorni scorsi dall’Ufficio studi della CGIA di Mestre. Racconta lo scarso livello di digitalizzazione dei servizi on line erogati dalla Pubblica Amministrazione e del divario nel livello di innovazione digitale tra settore pubblico e privato, che non ha eguali tra i principali Paesi Ue. L’analisi prende spunto dai risultati dell’ultima indagine ISTAT del 2017 sulle tecnologie dell’informazione e della comunicazione nella Pubblica Amministrazione Locale, secondo la quale, la percentuale di Enti che offre la possibilità di avviare e concludere per via telematica l’intero iter di almeno un servizio richiesto dall’utenza è pari al 34% a livello nazionale. Un problema di offerta, quindi, come evidenzia anche il Digital Economy and Society Index (DESI) che misura i progressi dei Paesi europei in termini di digitalizzazione dell’economia e della società e che è stato pubblicato qualche mese fa dalla Commissione Europea, denuncia il grave ritardo in cui versa il Paese nell’area Servizi Pubblici Digitali. L’Italia si posiziona 21esima su 28 Paesi europei per digitalizzazione dei suoi servizi pubblici. Tra gli indicatori che concorrono al basso posizionamento, però, oltre a quello della disponibilità di servizi online vi è anche quello del loro utilizzo da parte dei cittadini. In particolare, il DESI rileva come solo il 16,4% dei cittadini italiani abbia inviato moduli precompilati alle PA utilizzando internet negli ultimi 12 mesi, contro una media europea del 33,6%.

Chi ne fa soprattutto una questione di domanda individua nel basso livello di competenze digitali dei cittadini italiani il principale responsabile dello scarso utilizzo dei servizi di eGovernment (oltre alla disponibilità dei medesimi ovviamente). Questa tesi però vacilla se si confrontano queste performance con i dati rilevati nella ricerca 2016 dell’Osservatorio Multicanalità (una collaborazione tra la School of Management del Politecnico di Milano e Nielsen, Nielsen Online e Connexia), che rileva come, dei 31,5 milioni di italiani utilizzatori di internet, ben il 65% abbia concluso un acquisto on line nel 2016. Si intuisce che il livello delle competenze digitali dei cittadini è solamente una delle criticità legate all’utilizzo dei servizi on line della PA. D’altra parte, acquistare online in alcuni casi è divenuto così facile che si cominciano ad introdurre sistemi per rendere più complicati gli acquisti “accidentali”. E quindi?

E quindi la risposta è di nuovo in casi come quello del Comune di Firenze, che ci auguriamo adesso non resti esempio isolato.

Michele Benedetti e Laura Vergani, Politecnico di Milano

Fonte: http://bit.ly/2jbJQGv

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