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I robot dominano nei call center, ecco come tutelarci in Italia

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02-01-2018

L'allarme arriva dagli Stati Uniti, dove i programmi di intelligenza artificiale stanno sostituendo nella vendita gli operatori in carne ed ossa. Cosa sta succedendo nel nostro Paese.

Il telemarketing diventa più aggressivo grazie all’impiego di robot e intelligenze artificiali, più efficienti degli operatori dei classici call center in termini di tempo e meno sensibili quando si trovano a proporre i loro prodotti a utenti esasperati che non le mandano a dire.

L’allarme arriva dagli Stati Uniti, dove l’Agenzia statunitense per la tutela dei consumatori ha pubblicato il suo rapporto biennale sullo stato del registro delle opposizioni: così come in Italia, negli Stati Uniti è possibile registrare la propria utenza in una lista che dà diritto a non essere disturbati da telefonate a fini commerciali, ma nonostante questo strumento, le segnalazioni di abusi sono state di ben 1,8 milioni in più rispetto all’anno precedente e il doppio rispetto al 2015. Nell’anno appena trascorso i robot sono stati protagonisti delle vendite telefoniche, potendo automatizzare sia il processo di chiamata che quello di interazione con l’utente, al quale spesso è sufficiente registrare il proprio assenso per sottoscrivere un contratto. Anche in Italia le segnalazioni di telefonate robotizzate sono in aumento, come testimoniato dai numerosi siti Internet che raccolgono le storie di consumatori disturbati - e in alcuni casi perseguitati - da telefonate moleste e voci registrate.

Ma ad arginare l’impiego delle macchine nella vendita di promozioni telefoniche e contratti vari arrivano nuove norme grazie alle quali i cittadini potranno effettivamente tutelarsi e segnalare eventuali abusi. "L'approvazione in via definitiva, da parte del Senato, del disegno di legge sul registro delle opposizioni, rappresenta un miglioramento di rilievo nella disciplina del telemarketing, rispetto alla quale abbiamo più volte segnalato l'esigenza di riforma”, ha spiegato il Garante della privacy Antonello Soro.

La nuova legge, approvata in via definitiva al Senato a dicembre, stabilisce infatti importanti novità, tra le quali l’annullamento dei consensi precedentemente prestati dai cittadini per finalità pubblicitarie nel momento in cui diventerà effettiva l'iscrizione nel registro delle opposizioni. Tale previsione punta a permettere ai cittadini di liberarsi da tutte quelle chiamate commerciali per cui il consenso è stato dato con leggerezza, magari per avere una tessera sconti o la carta fedeltà del supermercato. Tuttavia sarà sempre possibile successivamente autorizzare i singoli soggetti commerciali alle chiamate pubblicitarie, ma in modo consapevole.

Registro opposizioni ampliato al mobile, passa la legge contro il telemarketing selvaggio - Privacy...
Via libera definitivo in Senato alla nuova legge contro le chiamate commerciali moleste. Antonello Soro (Garante Privacy): Promuovere nei cittadini consapevolezza del registro delle... Leggi tutto

L'effettività di questa legge, che sarà definitivamente operativa nel secondo semestre del 2018 (una volta emanato il regolamento attuativo) dipenderà soprattutto dal coinvolgimento dei cittadini nell’avvalersi di tale strumento e dall'efficienza nella gestione del registro. Se una volta iscritto nel registro delle opposizioni il consumatore dovesse continuare a ricevere telefonate indesiderate, è indispensabile che segnali l’abuso al Garante. A tal fine è stato predisposto un apposito modulo grazie al quale l’autorità potrà prendere provvedimenti e, col tempo, eliminare gli abusi.

Le novità introdotte per contrastare il marketing selvaggio

  • Possibilità di iscrizione al Registro Pubblico delle Opposizioni di tutti i numeri telefonici, inclusi i cellulari e i fissi non presenti negli elenchi telefonici pubblici;
  • Contestualmente all'iscrizione nel Registro, annullamento dei consensi al trattamento dei dati personali per fini commerciali precedentemente conferiti dai cittadini, salvo i consensi “prestati nell’ambito di specifici rapporti contrattuali in essere, ovvero cessati da non più di trenta giorni aventi a oggetto la fornitura di beni o servizi, per i quali è comunque assicurata, con procedure semplificate, la facoltà di revoca”;
  • Divieto di cessione a terzi dei consensi al trattamento dei dati personali degli iscritti nel nuovo Registro;
  • Divieto di utilizzo dei compositori automatici per la ricerca dei numeri telefonici;
  • Potenziamento delle sanzioni, fino alla sospensione dell'attività e alla revoca della licenza in caso di mancato rispetto delle legge da parte di singoli call center;
  • Obbligo per i call center di effettuare le chiamate con il numero identificabile e richiamabile o in alternativa ricorso a un prefisso specifico;
  • Obbligo per i call center di verificare presso il Registro Pubblico delle Opposizioni, almeno una volta al mese, che i numeri che intendono chiamare per fini pubblicitari non siano iscritti nel Registro. 

 

RAFFAELE ANGIUS

Fonte: http://bit.ly/2lHWawf


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